L’Institut algérien de normalisation (IANOR) vient d’accorder son label de qualité d’accueil «fi khidmatikoum» (à votre service) à 55 agences commerciales d’Algérie Télécom (AT), portant ainsi à 61 le nombre total de sites et d’agences de cette entreprise qui justifient désormais cette importante certification.
L’attribution de ces nouveaux certificats de labellisation a été officialisée le 24 janvier dernier lors d’une cérémonie organisée au siège d’Algérie Télécom à Alger, en présence du Président directeur général d’AT, Adel Bentoumi, du directeur de l’IANOR, Djamal Hales, du président de l’Association de protection et d’orientation du consommateur et son environnement (APOCE), Mustapha Zebdi, du D-G d’Algérie Poste, Louai Zidi, ainsi que des cadres de l’entreprise et des directeurs d’agences labellisées, qui se sont vus décerner des récompenses en cette occasion.
S’exprimant en marge de cette cérémonie, le P-DG d’Algérie Télécom, Adel Bentoumi, a déclaré : «Nous avons eu le plaisir aujourd’hui d’avoir la possibilité d’être certifié par l’IANOR avec le label «fi khidmatikoum» pour 55 agences commerciales d’Algérie Télécom». Désormais, a-t-il ajouté, «25% de notre réseau commercial est certifié à ce label dans le cadre d’un programme découlant de la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise qui place la satisfaction du client au centre de nos intérêts». Interrogé sur les procédures liées à cette labellisation, Adel Bentoumi a expliqué que celles-ci consistent en le respect et la conformité à «14 exigences de qualité dans les domaines de l’accueil et de la prise en charge des clients au niveau de nos agences».
En juillet dernier, a-t-il rappelé, « nous avons déjà labellisé 5 agences commerciales, en plus de notre centre d’appel téléphonique». Aujourd’hui, a-t-il avancé, «55 autres agences viennent d’être certifiées à ce label et ce programme de certification va se poursuivre jusqu’à ce que l’ensemble des 251 agences commerciales d’Algérie Télécom soient toutes certifiées».
De son côté, le directeur de l’IANOR, Djamal Hales, a expliqué que cette labellisation a été attribuée «sur la base de 14 engagements qui concernent le front-office et qui portent sur la qualité d’accueil réservée aux usagers d’Algérie Télécom». Cette dernière, a-t-il précisé, a bien rempli ces exigences à «travers sa direction qualité et son personnel qui ont, par la suite, effectué un audit interne pour s’assurer que le système est bien mis en place avant de faire appel à l’IANOR pour obtenir cette labellisation». Aussi, a-t-il assuré, AT compte actuellement «parmi les leaders aux niveaux africain et arabe, car je ne pense pas qu’il y ait d’autres entreprises africaines et arabes qui ont labellisé 61 d’agences et sites en termes de qualité d’accueil». Il s’agit ainsi d’une «dynamique très forte» que vient d’amorcer Algérie Télécom pour permettre l’amélioration du service public, a estimé, pour sa part, le président de l’APOCE, Mustapha Zebdi.
« Nous espérons qu’Algérie Télécom soit la locomotive dans ce domaine pour que son exemple soit suivi par d’autres entreprises de service public, tel qu’Air Algérie, Sonelgaz et l’Algérienne des eaux», a-t-il conclu.
A. Boabdil
