Décriée pour des manquements dans ses prestations, observés par certains de ses clients souvent anonymes, relayés sur les réseaux sociaux à travers des vidéos attentatoires et sans le moindre détail sur les vols, la compagnie aérienne nationale de transport de voyageurs, Air Algérie, passe à l’offensive et décide d’ester en justice les auteurs de ce qu’elle appelle des « fake-news ». Étant donné les conséquences nuisibles de ces « fausses informations » sur la réputation de l’entreprise dans un environnement concurrentiel impitoyable, Air Algérie recourt à la justice pour qu’elle soit rétablie dans ses droits. Et mettre enfin un terme surtout à ce qu’elle considère comme des « allégations ». Il n’est point un hasard si la compagnie a invité la presse nationale pour débattre de toutes ces questions au cours d’une session de formation et d’information sous le thème de « Air Algérie, entre fake news, le vrai du faux ». Il est clair, pour le responsable de la communication, Amine Andaloussi, ces vidéos ont été postées sur le net pour nuire délibérément à l’image de maque de l’entreprise. Il a, dans ce sens, énuméré pas moins de 10 vidéos montrant des vols de la compagnie, vide sans donner de détails sur le voyage en question dont les auteurs sont inconnus. La Direction générale ne ferme, toutefois, pas la porte à ses clients ou simples citoyens, pour toute observation fondée ou autre problème soulevé nécessitant une solution. Une occasion pour M Andaloussi, de rappeler, à ce propos, l’existence de la plateforme, « e-doléance », qui traite rapidement les réclamations des clients. C’est grâce à toutes ces remarques d’ailleurs, qu’Air Algérie pourra améliorer ses services et prendre son envol qui la hissera au pinacle, atteint déjà par les grosses cylindrées. Elle a opté pour la même piste, empruntée par ces dernières, afin… d’atterrir en toute sécurité parmi ces compagnies de renommée mondiale. En effet, à l’instar de celles-ci, Air Algérie a adopté le concept «Revenue Management et Pricing «, (RMP) fondé sur des méthodes scientifiques visant à répondre aux clients tout en maximisant ses revenues. Ce système a été mis en place en 2006 suite au retour des compagnies étrangères en Algérie, ayant concurrencé fortement l’entreprise locale sur son propre marché. Il est représenté par une Direction centrale affiliée à la Division commerciale, en l’occurrence, la Direction Revenue Management qui dispose d’une ressource humaine universitaire, qualifiée et certifiée aux normes internationales notamment la certification IATA. Elle est dotée également d’outils de gestion et d’instruments d’aide à la décision. Le RMP consiste en la vente du bon produit, au bon type de client, au bon moment via le bon canal de distribution afin de pouvoir maximiser la recette. Car, Air Algérie évolue dans un environnement très concurrentiel. Elle fait face à 22 concurrents dont 5 sur la France, 16 sur l’International et un seul sur le réseau domestique (Tassili). Ce qui dément tout monopole de la compagnie nationale. A la question de savoir pourquoi certains vols affichent complets à la réservation mais le jour du départ, ils (ces vols) partent avec quelques sièges vides, le responsable de la direction Revenue Management, Fouad Faidi, avance deux raisons. Il évoque les no-shows : les passagers réservés avec billets mais qui ne se présentent pas à l’enregistrement le jour du départ. L’autre argument a trait au changement d’avion (capacité supérieure) suite à une contrainte technique de dernière minute. Quant aux tarifs et la disponibilité des billets d’Air Algérie, ces deux aspects sont, selon lui, liés à la haute et basse saison. Une chose est certaine, la compagnie nationale ne lésine jamais sur les moyens afin de satisfaire la demande de ses clients surtout durant la période des pics mobilisant pour cet objectif ses quelque 7 580 employés.
B. K.
