Le service en charge des statistiques, de l’analyse de l’activité et le suivi du traitement des réclamations a été nouvellement créé par GIE Monétique. Ce service, dont Mme Arbouche khadidja est la responsable, se colle la mission de suivi de l’activité monétique interbancaire, de l’analyse de l’ensemble des données y afférent, mais aussi du traitement des réclamations parvenues au GIE Monétique par les différents canaux (Bitakati, Facebook …)
Interview réalisée par Ali Titouche
Vous êtes à la tête d’un service créé nouvellement, en quoi consiste-t-il et quelles sont vos principales missions ?
Comme son nom l’indique, notre service s’occupe de tout ce qui est en relation avec le réseau monétique interbancaire, y compris les réclamations, l’analyse et les statistiques. Lorsque nous parlons de réclamations nous parlons de contestation des clients sur des opérations de paiement ou de retrait. Le GIE Monétique a mis en place toute une organisation pour la gestion automatisée des réclamations communément appelées « chargebacks ». Cette organisation s’appuie sur une plateforme interbancaire. Cette organisation permet une très grande fluidité dans le traitement aussi bien pour la banque « émetteur » que pour la banque « acquéreur ». Les réclamations portent essentiellement sur les litiges entre les banques et leurs clients mais aussi entre les banques elles-mêmes dans le domaine de la monétique.
Vous étiez parmi les effectifs du pôle antifraude, est-ce qu’il y a une relation entre les deux services ; celui que vous occupez actuellement et le service dont vous êtes issue ?
Tous les pôles de GIE Monétique travaillent en étroite collaboration. Effectivement, les deux services lutte antifraude et réseau monétique interbancaire sont très reliées dans les missions dont ils sont attributaires. Exemple : lorsque nous sommes destinataire d’une réclamation, nous la traitons et analysons aussitôt et si nous jugeons qu’elle était suspecte nous faisons appel aux compétences du service de lutte antifraude. Les périmètres d’intervention des deux pôles sont ainsi étroitement liés.
Quels sont vos principaux partenaires dans l’accomplissement de vos tâches au niveau de votre service ?
Nous travaillons avec l’ensemble des banques de la place ainsi qu’avec Algérie Poste et la SATIM. Notre tâche consiste à faire le suivi en amont, pendant et en aval de l’action opérée sur le réseau monétique des banques et des autres acteurs qui y sont reliés. Avec nos partenaires, nous échangeons les statistiques de manière quasi permanente et nous traitons également de manière coordonnée tout ce qui est lié aux anomalies de fonctionnement et aux rejets.
Comment faites-vous pour procéder à la collecte et l’analyse des données du marché ?
Nous avons une plateforme automatique qui fait remonter l’ensemble des données. Laquelle plateforme fait partie du système mis en place par la SATIM, mais nous disposons également, à notre niveau, des logiciels et autres plateformes sur lesquels nous travaillons et produisons les situations et les analyses statistiques.
Quelles sont les réclamations qui reviennent souvent ? Sont-elles issues des grands facturiers ou de simples clients ?
Elles sont plutôt issues de simples clients. Il s’agit le plus souvent d’anomalies ou de dysfonctionnements constatés les transactions de retrait. Ces erreurs sont dues à une méconnaissance quant au fonctionnement des distributeurs, à un problème survenu au niveau de l’ATM et du serveur, à une annulation d’une transaction par le système…etc.
Il s’agit, en somme, des réclamations qui nous parviennent plus souvent, mais qui sont traitées rapidement, soit en fin de journée après rapprochement des transactions avec le solde des caisses de l’ATM, ou bien le lendemain, ne nécessitant quelques fois pas de réclamation.
A. T.
