L’opérateur public Express mail service (EMS) est actuellement le leader africain et arabe du courrier express. Son PDG, Nabil Bensissaid, met en avant, dans cet entretien accordé à Indjazat, tous les efforts qui ont permis à l’entreprise d’arracher ce classement, mais aussi de mériter, en plus, trois autres distinctions de la part de l’Union postale universelle (UPU). L’entreprise entend poursuivre ce chemin de progression en prévoyant plusieurs investissements en infrastructures, mais surtout en nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC) pour sortir de la configuration postale traditionnelle et mieux accompagner les acteurs du e-commerce locaux.
Propos recueillis par Nait Amara Hacène
Comment se positionne actuellement l’EMS Champion sur le marché national et à l’étranger ?
EMS Champion, Filiale Express d’Algérie Poste, propose ses services dans l’ensemble du territoire national à travers notamment 345 points EMS Champion, dans les 58 wilayas, mais aussi à travers 45 agences commerciales du réseau direct EMS et 300 guichets dans les bureaux de poste. Le réseau national EMS Champion est totalement interconnecté par des moyens propres à l’entreprise, garantissant ainsi traçabilité, sécurité et rapidité dans le traitement des colis confiés par nos clients. Cette infrastructure dynamique nous met à la 1ère place sur 15 opérateurs autorisés par l’ARPCE à opérer sur le segment domestique. EMS Champion détient 31% de parts de marché dans les échanges nationaux, selon le rapport annuel 2020 de l’ARPCE. Nos résultats sont aussi remarquables sur le segment international, puisque EMS Champion Algeria étant membre de la Coopérative EMS, branche Express de l’UPU (Union Postale Universelle) est connecté à plus de 175 Pays dans le monde, garantissant ainsi un service prémium à la fois économique, fiable et rapide. Malgré une forte concurrence en Algérie marquée par la présence de 4 grandes multinationales spécialisées dans le courrier Express, EMS Champion détient 15% de part de marché en 2020 en matière d’échange des flux avec l’international. Dans le cadre de l’activité de la Coopérative EMS (UPU), EMS Algérie se positionne à la 41e place mondiale sur 178 pays que compte la coopérative EMS (branche de l’UPU), avec une position leader dans les pays d’Afrique et arabes. A ce titre, l’EMS Algérie est l’unique opérateur ayant obtenu trois distinctions successives de l’UPU, le trophée de la meilleure relation clients en 2018, 2019 puis en 2020, une récompense aux efforts fournies pour améliorer la qualité de service à sa clientèle nationale et internationale. Cette performance est mesurée régulièrement par l’Union Postale Universelle.
Quelles sont aujourd’hui les solutions technologiques mises en œuvre par l’entreprise pour améliorer ses prestations au plan national et international ?
Etant opérateur de courrier express national et international, l’EMS dispose et exploite un ensemble de solutions technologique permettant ainsi de mettre au profit de sa clientèle un ensemble de fonctionnalités, afin d’assurer le « Tracking » et suivre en temps réel les colis nationaux et internationaux via des plateformes modernes. Nos solutions technologiques se déclinent aussi à travers la prise en charge des requêtes clients via un centre d’appel moderne, disponible aux clients et aux partenaires 6/7jours, à travers notre site web interactif et utile, avec un simulateur de prix pour la prise en charge des diverses demandes d’informations. Nous avons également mis en place une nouvelle application Mobile facile à utiliser et disponible en version Android et IOS, tout en assurant une meilleure présence sur les réseaux sociaux « Facebook, LinkedIn, Instagram », afin de mettre à disposition les informations nécessaires et d’interagir efficacement, à temps, avec notre clientèle. Notre entreprise n’a pas lésiné sur les moyens pour moderniser ses plateformes informatiques, actualiser ses systèmes de gestion des colis pour optimiser l’interopérabilité avec les opérateurs internationaux, tout en assurant un traitement des données fluide, plus rapide et sécurisé. Enfin, de nouveaux emballages écologiques, mieux adaptés aux besoins de la clientèle, sont utilisés depuis quelque temps par nos services.
Quelle est la configuration actuelle du portefeuille client de l’EMS ?
EMS Algérie propose des solutions adaptées à chaque catégorie de clients, avec un portefeuille diversifié, des clients particuliers, entreprises, multinationales, institutions, web marchands, artisans, étudiants et commerçants. Chaque catégorie bénéficie d’une offre adéquate et adaptée aux besoins, allant même jusqu’à personnaliser certaines offres pour des segments spécifiques. Notons que les offres de l’EMS Champion restent les plus accessibles sur le marché algérien, jusqu’à 40% moins chères, garantissant le meilleur rapport qualité/prix.
Comment l’entreprise a-t-elle assuré la continuité de son activité durant la pandémie Covid-19 ?
Malgré l’impact de la pandémie Covid19 sur l’ensemble des activités dans le monde, EMS Algérie a su mettre en place, à temps, les mécanismes et processus nécessaires, afin de faire face à la situation et accompagner, par de nouvelles solutions mieux adaptées, les concitoyens durant les moments les plus difficiles de la pandémie.
A ce titre, durant la pandémie, nous avons sollicité les hautes autorités pour des autorisations de circulation spéciales, afin de maintenir le service de livraison actif durant le confinement, notamment pour la livraison de médicaments, l’acheminement des concentrateurs d’oxygène et autres. Une nouvelle « Offre Chrono », a été mise en place pour la livraison des colis en 24h, dans plus de 20 wilayas. Aussi, plusieurs accords avec des enseignes de la distribution alimentaires (UNO, ARDIS et Carrefour), pour livrer des Packs alimentaires aux populations isolées durant les périodes de confinement, ont été également signés. Nous avons, en outre, conclu des accords avec des compagnies spécialisées dans le Fret (Cargo), afin de maintenir nos échanges avec l’international, suite à l’arrêt total du transport aérien et maritime. Enfin, plusieurs actions ont été menées pour sensibiliser et protéger les personnels opérationnels de l’EMS en contact direct avec les populations.
Quel regard portez-vous sur le marché postal algérien ?
L’opérateur EMS Champion Post Algeria a réussi à réaliser convenablement son plan d’actions tracé depuis quelques années, avec une bonne perspective d’amélioration pour les prochaines années. Tenant compte de l’évolution remarquable des échanges des flux des colis pour ces dernières années, nous considérons que l’activité est en hausse. Les perspectives semblent assez prometteuses pour tous les intervenants, avec une nette croissance du marché en 2021. EMS, quant à elle, prévoit plusieurs investissements dans ses infrastructures de base, notamment de nouveaux hubs de tri régionaux à l’est, à l’ouest et au sud du pays, le but étant d’assoir une transition déjà entamée d’une configuration postale traditionnelle vers un opérateur à dimension e-logistique, prêt à accompagner les acteurs du e-commerce locaux et contribuer efficacement à l’exportation du produit algérien au-delà de nos frontières. Toutefois, une régulation stricte, rigoureuse et efficace du marché du courrier Express est indispensable, voire vitale pour garantir la réussite du challenge en vue.
Avez-vous défini, en perspectives, de nouvelles prestations à lancer dans un proche avenir ?
Oui, absolument. Je peux citer notamment la nouvelle « Offre ISTILAM » à travers laquelle EMS propose une solution logistique adaptée aux attentes de plusieurs segments du marché, notamment les clients particuliers, les jeunes entrepreneurs qui opèrent dans les segments de la vente en ligne ou même de la vente traditionnelle, les web-marchands et autres artisans ayant un réel besoin d’une solution de livraison Express sur le territoire national. L’offre « EMS ISTILAM » consiste à acheminer jusqu’à l’agence EMS de destination tout objet remis par le client (documents, colis et marchandises, d’un poids allant jusqu’à 5 kg) dans les 45 agences EMS, ou l’un des 300 établissements postaux proposant la prestation EMS dans leurs guichets.
Les avantages de cette nouvelle offre sont multiples, puisque d’un côté les colis et documents sont acheminés dans des délais Express, soit en moins de 24h entre Alger et 20 wilayas (dans les deux sens), ou les agences EMS sont déjà implantées, et entre 48h et 96h entre les villes de l’extrême est, ouest et sud du pays. D’un autre côté, un tarif unique est proposé pour l’ensemble du territoire, soit seulement 290 DA TTC, un tarif économique et avantageux pour tous les clients. Nous avons prévu, par ailleurs le lancement d’une promotion baptisée « Rihet L’bled » pour Ramadhan.
La promotion est destinée aux clients désirant envoyer à leurs proches à l’international durant ce mois de Ramadhan des colis à un poids intermédiaire entre 2 Kg et 4 Kg. Le client aura à payer seulement le prix de 2 Kg bénéficiant ainsi de l’avantage d’envoyer gratuitement 2 Kg. Les clients d’EMS Algérie pourront ainsi partager avec leurs proches la joie, les senteurs du bled, les gâteaux et autres produits vedettes du mois de Ramadhan.
L. M.
