La Société de l’Eau et de l’Assainissement d’Oran (SEOR) s’est battue cette année sur deux fronts. Le souci de lutter contre la pandémie de Covid-19, en adoptant des mesures qui s’imposent en pareille situation afin préserver la santé de son personnel, d’un côté, et la nécessité d’assurer la continuité du service public de l’eau et de l’assainissement durant la saison estivale, de l’autre côté. L’ampleur des défis imposés par la conjoncture de crise sanitaire a nécessité la mobilisation et l’engagement sans faille de toutes les équipes de SEOR. Son directeur général, Mohammed Berrahma tient à rendre un vibrant hommage à toutes les équipes de l’entreprise qu’il dirige grâce auxquelles ces deux défis ont été relevés. Pendant que la majorité des entreprises se sont mises au mode «confinement», en optant pour le télétravail, les équipes opérationnelles de SEOR étaient mobilisées H24 et 7/7 sur le terrain pour assurer l’alimentation en eau potable des populations de la wilaya d’Oran. Dance cette interview qui suit, Mohammed Berrahma revient sur les principales actions menées par SEOR, mettant le focus sur la gestion de la pandémie du Covid-19 et la saison estivale.
ENTRETIEN réalisé Par Yasmina Houadi
L’Algérie, à l’instar de tous les pays à travers le monde, fait face à la crise sanitaire due à la Covid-19. Comment SEOR s’est-elle adaptée à cette conjoncture ?
SEOR, en tant que gestionnaire du service public de l’eau, avait toujours tenu ses responsabilités et ses engagements envers ses abonnés malgré son quotidien chargé de tension en raison des aléas climatiques, énergétiques, techniques, qualité de l’eau et autres. Notre cœur du métier est d’assurer la continuité du service public, et dans l’exercice de notre métier, nous sommes confrontés en permanence aux contraintes précitées, notamment celles liées à l’hygiène, à la sécurité et à l’environnement (HSE) des travailleurs. C’est ce qui nous a permis de nous comporter en tout professionnalisme face à cette situation de pandémie. Dès l’apparition de la pandémie et la propagation du Coronavirus Covid-19, la Société de l’Eau et de l’Assainissement d’Oran SEOR Spa, et à l’instar des autres entreprises, a pris plusieurs mesures et dispositions dans le cadre d’un dispositif interne de lutte contre la propagation en milieu de travail et ce, dans le respect total et rigoureux des différents décrets et instructions y afférents.
A cet effet, la SEOR Spa à tracé une stratégie modulable et flexible permettant une bonne adaptation à la conjoncture, quelles que soient les situations et les mutations qui pourraient avoir lieu. La stratégie adoptée s’articule autour de plusieurs axes, l’enjeu majeur étant la continuité du service public de l’eau potable et de l’assainissement. L’axe premier porte sur les dispositions d’urgence prises par la société. Nous citons, d’abord, les activités assurées. Ces activités que nous suivons rigoureusement depuis l’apparition de la pandémie consistent à assurer la sécurité au niveau de l’ensemble du patrimoine de la SEOR, l’exploitation des ouvrages hydrauliques d’AEP et d’assainissement et les interventions techniques en matière de prise en charge des incidents techniques (eau, assainissement et autres). De même que le contrôle et le suivi de la qualité des eaux produites et distribuées aux citoyens.
Il s’agit aussi d’assurer la maintenance préventive et curative des équipements hydrauliques, approvisionnement des services assurant la continuité du service public en matière de pièces de rechange et produits nécessaires, dotation du personnel de moyens de protection individuelle adaptés et renforcement du centre d’appel téléphoniques (CAT) pour une meilleure prise en charge. Il est question également de fournir un service restreint des agences clientèle (prise en charge de doléances clientèles). A cela s’ajoutent d’autres fonctions d’assistance et de support, à l’exemple de l’assistance administrative et logistique du personnel retenu, ainsi que celle informatique par la DSI pour l’ensemble du personnel (maintenu et travaillant à domicile). Assurer également un service restreint pour l’administration du personnel (suivi des congés, gestion de paye, assistance sociale), renforcement du volet de la communication tous types confondus en interne et en externe (spot de sensibilisation, assurer la circulation d’informations diverses entre collaborateurs, informer les médias sur toute action ou initiative prise par la SEOR…etc.) et transmettre l’information aux instances centrales et locales sur toute action ou disposition mise en œuvre. Pour honorer tous ces engagements, un taux de 61%, soit un nombre de 1651/2666 employés a été retenu, en application des dispositions de l’article 07 du décret 20-69.
Concernant justement le personnel et sa sécurité, des mesures de prévention urgentes sont prises depuis le début de la pandémie. Le personnel libéré et mis en congé est d’un nombre de 1009 personnes, soit un taux de 39%, en application des dispositions de l’article 06 du décret exécutif 20-69, en priorisant les cas énumérés dans ledit décret (femmes enceintes, malades chronique, femmes élevant des enfants et les cas de vulnérabilité sanitaire). Le nombre des apprentis et des stagiaires libérés est au nombre de 120. Nous avons procédé à la suspension immédiate des actions de formation. De même, en ce qui concerne le pointage digital. La distanciation physique entre le personnel en milieu de travail est respectée. Des spots de sensibilisation émanant des services du ministère de la Santé sont affichés au niveau des points d’accueil du public et les différents sites du SEOR. Sur le plan HSE, il a été procédé à la distribution de l’ensemble des équipements de protection nécessaires tels que les masques anti-poussière jetable FFP3, le gel hydro-alcoolique, gants de protection et autres. Assistés par la Direction système d’information, 40 cadres répartis sur plusieurs directions assurent le travail à distance pour une disponibilité en H24, 7j/7. Une dizaine de ces cadres dispose d’un accès VPN pour les applications du métier. Pour ce qui est de la circulation du personnel, dès la parution des décrets exécutifs portant sur le confinement, il a été procédé à la délivrance de 555 autorisations de circulation pour le personnel maintenu et nécessaire pour assurer notre mission de continuité de service public. De même, suite à la suspension des activités de transport public, et pour permettre un fonctionnement optimal de nos activités, nous avons mis en place un dispositif interne (chauffeurs et véhicules) visant à assurer à nos personnels maintenus le transport à partir de leurs résidences vers les lieux de travail. Autres actions prises, l’on cite notamment le renforcement de la prise en charge téléphonique des doléances «CAT» par des équipes supplémentaires afin d’assurer une meilleure prise en charge. A ce propos, nous avons observé une prise en charge de 96% sur le total des appels reçus. La clientèle Facebook n’est pas en reste. Chaque gérant de centre a été doté d’un compte Facebook afin d’assurer un suivi direct (responsable-clients) pour une meilleure prise en charge et un feedback dans les meilleurs délais. Pour ce qui est de la sensibilisation, le département Qualité poursuit ses activités de sensibilisation à distance dans son programme quotidien de prévention contre la pandémie de la Covid-19 par le biais de compte de messagerie ECO-GEST à travers la publication d’une moyenne de 03 messages par jour des rappels des gestes préventifs et la publication systématique du site et cela depuis la date du 17 mars 2020. http://covid19.sante.gov.dz/quest-ce-que-le-covid-19/#post-inner
Deuxième axe, les actions de nettoyage et de désinfection des lieux publics. Il y a d’abord, la désinfection des sites SEOR. Ils sont au nombre de 35. La priorité a été accordée aux agences commerciales. SEOR a aussi apporté sa contribution -à côté des autorités publiques- dans la désinfection des quartiers populaires, les édifices étatiques et les municipalités, selon un programme pratique. A la disposition de ces derniers, sont mis d’importants moyens, notamment les produits désinfectants et les camions citernes dotés d’eau javellisée. L’axe 03 de notre stratégie est le dispositif AEP (Alimentation en eau potable). Le service public d’eau potable a été suivi et assurée en cette période de crise avec un grand degré de rigueur dont le bilan à ce jour affiche une production et distribution d’eau très satisfaisante. L’axe 04 est le dispositif Contrôle Qualité Eau. Le suivi et le contrôle de la qualité d’eau constitue une principale préoccupation de la SEOR en cette période de crise sanitaire. Les opérations de contrôle de la qualité des eaux distribuées sont intensifiées. On compte 1 357 contrôles pour le mois de mars et 857 pour le mois d’avril, ainsi que 28 contrôles de la qualité des eaux souterraines. Le cinquième et dernier axe est le dispositif Assainissement. En cette période de crise sanitaire, des efforts supplémentaires ont été déployés pour arriver à un nombre de nettoyage et contrôle des regards recensés au 31mars 2020 qui est de l’ordre de 6 880. Quant aux avaloirs, nous avons enregistré 9362 opérations. Concernant le nombre d’incidents traités, il a été soldé un chiffre de 1 814 cas.
Le défi d’assurer la continuité du service public de l’eau, d’un côté, et le souci de veiller à la préservation de la santé de votre personnel, de l’autre côté, est-il facile à relever ?
Effectivement, il s’agissait, au début, d’une équation très compliquée. Notre objectif essentiel était d’accomplir notre mission de service public d’eau potable et d’assainissement, notamment en cette période de crise, et en parallèle, préserver la santé de notre personnel. Compte tenu de l’urgence de la situation, SEOR a déployé tout effort jugé utile à toutes les échelles, notamment l’installation de cellule de crise et de veille, conduite par le Directeur Général. Des réunions d’évaluation périodiques ont été tenues pour faire face à cette situation et mettre le point sur les conditions de travail. Au début de la pandémie, nous étions dans l’obligation de maintenir un nombre important du personnel activant dans différentes services nécessaires et indispensables pour la continuité de service public et ce, conformément aux dispositions du décret exécutif 20-69 du 21/03/2020. Nous parlons de 54% de disponibilité. Nous citons, à titre indicatif et non limitatif, le corps sécuritaire, le personnel d’exploitation AEP et assainissement, le personnel d’intervention sur les incidents AEP et assainissement, le personnel du traitement de la qualité eau et enfin, le personnel «hygiène et sécurité et support à l’exploitation».
Il reste, bien entendu, que les catégories du personnel citées dans ledit décret, et concernées par la mise en congé exceptionnel en relation avec leur situation sanitaire, ont été toutes libérées (femmes enceintes, malades chroniques,….) afin de les mettre hors danger. S’agissant des autres personnels, que ce soit support ou assistance, et pour des considérations préventives, nous avons opté pour plusieurs pistes : mise en congé toutes natures confondues pour le personnel administratif dont l’absence ne créé pas un dysfonctionnement du service y compris les apprentis et stagiaires avec un nombre de 1009 personnes, privilégier le télétravail et le travail alterné, doter le personnel de moyens de protection individuelle et assurer le transport pour le personnel réquisitionné. A cet effet, nous avons pris des dispositions, en premier lieu, au niveau de l’ensemble des édifices SEOR. Il s’agit de désactiver les pointeuses digitales et de recourir aux appareils de pointage du personnel par la reconnaissance faciale au niveau de tous les édifices SEOR.
Il est aussi question d’allègement du nombre du personnel au niveau des structures notamment les employés qui opèrent en OPEN-SPACE afin de préserver la distance de sécurité d’au moins un mètre entre personnes. A ce propos, nous avons procédé à l’intensification de la sensibilisation de ce même personnel pour nettoyer et désinfecter son espace de travail en plus du dispositif de nettoyage déployé par l’entreprise. Autre décision, l’annulation des réunions ordinaires, des rencontres et évènements sauf les réunions jugées urgente. Parallèlement, nous avons eu recours à d’autres méthodes de réunion (vidéoconférence, téléphone et autres.). Un dispositif très pointu a été aussi mis en place au niveau des agences commerciales (contacte physique externe), étant donné qu’il s’agit de lieu public opérant un flux ininterrompu de personnes étrangères. Les agences ont été fractionnées en trois groupes: les agences enregistrant plus de 100 contacts par agent et par jour, dans le premier groupe, celles enregistrant entre 50 et 100 contacts par agent et par jour, dans le deuxième groupe et enfin, dans le troisième groupe, celles qui enregistrent moins de 50 contacts par agent et par jour. Dans les agences qui enregistrent le plus grand nombre de contacts, soit celles du premier groupe, il est à noter la présence d’un personnel de nettoyage (SEOR et sous-traitant) en permanence au niveau de chaque agence afin de désinfecter systématiquement tout objet susceptible d’être en contact par les personnes (poignés de portes, table, chaises, mure etc.) en plus d’une opération de nettoyages à grande échelle après fermeture de l’agence. En plus des bavettes, sont mis à la disposition du personnel des agences, du gel et des gants sanitaires étant donné qu’il y a manipulation d’argent liquide et des documents divers.
Pour la quantité du gel, un quota plus important est destiné aux agences des deux groupes 01 et 02. Des spots de sensibilisation réalisés par le ministère de la Santé sont affichés dans toutes les agences commerciales. Le personnel releveur de compteur et distributeur de factures est doté de bavettes et de gants. Idem pour le personnel de chantier, exposé à un contact physique avec des personnes. Depuis le début de la pandémie, nous avons préconisé la distance de sécurité entre le personnel du front-office et le public. Pour le personnel du laboratoire et qualité de l’eau, il lui est fait obligation d’éviter les prélèvements dans les sites douteux et ce, suite aux réclamations enregistrées dans ce sens. Suivant les recommandations en vigueur, nous veillons aussi à maintenir une aération adéquate des agences commerciales. Pour ce qui est du dispositif général, nous avons toujours fait en sorte d’intensifier la communication par les biais de la radio, le site web et les réseaux sociaux afin de sensibiliser le public pour minimiser les déplacements aux différentes agences et privilégier le contact à distance via le CAT et la page Facebook pour toute réclamation ou renseignement.
Tout cas douteux au personnel HSE et du Centre médico-social de l’entreprise est signalé. Le Département Communication est doté de tous les moyens de communication et de sensibilisation. Il est chargé du suivi des évènements en dehors de l’entreprise. La Direction Générale, ainsi que l’ensemble du personnel managérial, restent en situation d’astreinte face à cette situation. A ce jour, nous considérons que nous avons tous les agrégats et données qui peuvent témoigner de la réussite, en terme d’accomplissement, dans les meilleures conditions possibles, de notre mission de service public, d’une part, et d’autre part, de la préservation de la santé de notre cher personnel. Nous pouvons citer, à cet égard, l’alimentation en eau potable, au niveau de la wilaya d’Oran, ainsi que la production pour les wilayas limitrophes. De même, le maintien, voire l’augmentation de la cadence de notre dispositif de contrôle qualité eau, ainsi que la réalisation des actions de maintenance curative et corrective au niveau des installations hydrauliques. Il est question également du traitement des différents incidents survenus en termes d’assainissement et la prise en charge des différentes doléances des citoyens, que ce soit sur le CAT ou sur la page Facebook. Nous avons honoré nos engagements vis-à-vis de notre clientèle et de notre personnel. A citer également l’application rigoureuse et vigoureuse de toutes les mesures dictées par les autorités centrales et locales, la contribution par des actions de citoyenneté avec les autorités locales et mouvements associatifs, et la participation à des campagnes de désinfection initiées par les autorités locales. Les mesures prises ont permis de maitriser cette situation. Aussi, nous avons enregistré un nombre insignifiant de 08 travailleurs infectés sur un ensemble de 2600 dont 05 cas contaminés de l’extérieur, mis en congé exceptionnel bien avant. L’autre bonne nouvelle, c’est qu’il n’y a eu aucun décès parmi nos employés.
Qu’en est-il du télétravail ?
Dès l’apparition de la pandémie et la propagation du Coronavirus (Covid-19), SEOR Spa a pris plusieurs mesures et dispositions dans le cadre d’un dispositif interne de lutte contre la propagation en milieu de travail et ce, dans le respect total et rigoureux des différents décrets et instructions, notamment l’article 09 du décret exécutif n°20-69 du 21 mars 2020 relatif aux mesures de prévention et de lutte contre la propagation du Coronavirus. Parmi ces mesures d’urgence, nous avons le télétravail. Une liste de personnels cadres qui peut travailler à distance pour une disponibilité de H24 7J/7 a été arrêtée conjointement entre les différentes directions et la direction des systèmes d’information. Les personnels qui manipulent les différentes applications de métier, entre autres, SAP, Aquacis (Commercial), Scada Topkapi (Télécontrôle et Télégestion), SiGsystème d’information géographique) ont un accès à distance via des lignes VPN sécurisées. L’entreprise garantit une communication instantanée avec plus de 200 boîtes mail «Outlook» et assure une assistance informatique par la DSI (Direction des systèmes d’information) pour l’ensemble du personnel maintenu en télétravail. Cette nouvelle expérience nous a permis de tester ce mode de travail qui, au premier résultat, a donné une entière satisfaction. Ce qui nous amène à l’adopter, voire le généraliser, dans notre future manière de travailler.
Le grande partie des équipes de SEOR sont plutôt dans l’opérationnel. Elles ne peuvent donc se mettre au mode télétravail. Quelles sont les mesures prises pour assurer leur protection ?
Il n y a pas de compromis à faire sur la santé et la protection des travailleurs. L’enjeu majeur étant la continuité du service public d’eau potable et d’assainissement, notamment en cette période de crise, tout en préservant la santé du personnel. Pour ce faire, un ensemble de dispositions ont été rigoureusement assurées et suivies depuis l’apparition de la pandémie. Il s’agit notamment de la fourniture des moyens de protection et de lutte contre la propagation de la pandémie au personnel maintenu en service (bavettes, gants et gel hydro-alcoolisé), suivie d’un contrôle en continu de son état de santé, en collaboration avec le centre médico-social interne de la SEOR et les laboratoires extérieurs, cliniques et hôpitaux. A cela s’ajoutent les actions habituelles, notamment sur le plan HSE. Des équipements de protection personnelle EPI ont été distribués au personnel opérationnel (vêtements, combinaisons, différents types de gants (nitrile, latex), casque de protection de haute densité, bouchons d’oreille, etc….). Le pointage digital est aussi suspendu pour ce personnel. Il est question également d’intensifier en interne les spots de sensibilisation à la lutte contre la propagation du virus par le biais d’une boite mail intitulée ECO-GEST, ainsi que la diffusion immédiate à l’ensemble des directions et structures de la SEOR de toute disposition ou initiative prise en interne et en externe. L’on cite également la mise en place, au niveau des agences commerciales, d’isolateurs pour le FrontOffice (un système de guichet translucide permettant d’isoler/éloigner l’agent d’accueil du public). Dans ce même cadre, SEOR veille à assurer le transport pour le personnel maintenu en service. Pour permettre un fonctionnement optimal de nos activités, nous avons mis en place un dispositif interne (chauffeurs et véhicules) visant à assurer à nos personnels maintenus le transport à partir de leurs résidences vers les lieux de travail. Autre action, aménagement des systèmes de travail de quart afin de minimiser les déplacements pour le personnel opérant dans les stations et ouvrages. Il s’agit aussi de réaliser des opérations périodiques et continues de désinfection des locaux de la SEOR et agences commerciales. En parallèle, SEOR apporte grandement sa contribution dans l’opération de désinfection à travers tout le territoire de la wilaya.
Avez-vous prévu un scénario catastrophe ?
Premièrement, SEOR est dotée d’un système de télécontrôle et télégestion qui couvre toutes les unités de production réparties sur les 05 wilayas (Oran, Mostaganem, Relizane, Mascara et Ain Temouchent), ainsi que les unités opérationnelles déployées à travers la wilaya d’Oran pour la distribution et le contrôle de la qualité de l’eau avec une diffusion sur 37 responsables. Le même outil est responsable de la transmission des alertes en temps réel à l’ensemble des opérateurs concernés. Il réagit systématiquement par ordre hiérarchique jusqu’à la confirmation de la réception du SMS, soit gérant, chef de centre et chef de secteur. Le nombre d’unités opérationnelles déployées à travers le territoire de compétence est de 140. Elles peuvent être interactives à toute éventuelle nécessité de redéploiement vers d’autres unités. Aussi, par la même occasion, la SEOR a adopté un mode de gestion opérationnel avec des directeurs territoriaux dans chaque daïra qui coiffent les différentes activités Eau, Assainissement et Commercial pour une meilleure synergie
Au fardeau de la crise sanitaire s’ajoute celui de la saison estivale. Comment SEOR s’est-elle préparée pour éviter toute perturbation de l’AEP durant cette saison ?
Pour le moment, la situation sanitaire n’a pas permis l’ouverture de la saison estivale 2020. J’entends par là l’arrivée en masse des estivants locaux et étrangers au niveau d’Oran, où généralement la consommation d’eau a tendance à se multiplier, notamment dans les zones côtières. Malgré cela, on constate déjà une forte demande liée à la pandémie depuis le mois de mars et une demande croissante liée à la période des grands chaleurs, où la consommation même dans les secteurs urbains hors balnéaire, enregistre une forte hausse. On est donc pratiquement dans la même situation qu’une saison estivale habituelle. Cela ne nous empêche pas de veiller à la régularité de l’AEP, sachant qu’avec le volume moyen journalier actuel (530 000 m³) nous arrivons à maintenir le cap. Pour notre cas, la SEOR a déjà entamé, en décembre 2019, 32 opérations de grande envergure, scindées en trois volets. Nous avons les opérations liées directement à la récupération des déperditions sur les réseaux de production et distribution, où on a enregistré jusqu’à l’heure actuelle un gain considérable en volume concrétisées par la maintenance d’un linéaire du réseau de 6,4 km, la réparation de 773 fuites et la réparation de grosses fuites : 04 MAO, 01 Gargar, 05 Tafna, 03 chaine Boutlelis vers Ain Turck. En deuxième lieu, nous avons les opérations liées à l’amélioration de la distribution dans les zones perturbées en termes de pression et débits. Nous avons 21 actions pour plus de pression et de débit, ainsi que deux secteurs reconfigurés. En dernier, nous avons les opérations ayant comblé le déficit de la SDEM Mactaa et des opérations d’apport supplémentaire aux ressources existantes, par le biais de cinq ressources récupérées et By-Pass Mactaa 80 000 m3/j.
Qu’elle est la situation de l’AEP dans la wilaya d’Oran ?
On produit actuellement un volume de 530 000 m3/j, desservant les 132 secteurs hydrauliques télécontrôlés et couvrant ainsi la totalité de la wilaya d’Oran, avec une dotation de 180 l/j/hab qui se traduit par un taux de 89% en H24, soit 8% en quotidien et 3% à raison de 1j/2 et plus.
La consommation actuelle continue d’augmenter avec l’achèvement du projet de renforcement de l’approvisionnement en eau potable de la région de Oued Tlélat à partir du réservoir Araba, qui est en cours d’essais technique, d’autant que cette région a connu une importante expansion urbaine au cours de ces dernières années. Il en va de même pour le pôle urbain «Ahmed Zabana», avec l’achèvement du projet dédié à cette zone. Il est à noter également qu’un nombre important de logements ont été livrés dans les deux pôles, et que d’autres seront distribués incessamment. Le projet de déconnexion du système MAO de la SDEM Mactaa approuvé par le Conseil des ministres en date du 15 juillet 2020, fournirait une quantité supplémentaire à la wilaya d’Oran. En ce qui concerne la daïra d’Ain Turk, qui est considérée comme une zone touristique et côtière par excellence, cette région a connu, dans le passé proche, une pénurie d’approvisionnement en eau durant la saison estivale. Actuellement, ce déficit est enregistré durant toute l’année. Ceci est dû à l’important facteur d’expansion urbaine et touristique que la daira d’Ain El Turck a connu ces dernières années. Cette région nécessite une opération de renforcement pour pallier ce déficit.
Qu’en est-il du H24 ?
Il est à noter que seulement 1% de la population oranaise était alimenté en H24 en 2008, pour atteindre les 99% jusqu’à fin 2018. Ce déficit a été relevé grâce à la mobilisation croissante de la ressource hydrique et le programme de réhabilitation de grande envergure qu’a connu Oran pendant la période 2008-2014. Depuis, la wilaya d’Oran a connu un développement socio-économique consistant. A titre d’exemple, les 03 grands pôles urbains (Oued Tlelat, Belgaid et Zabana), y compris leurs équipements. S’ajoutent à cela, toutes les cités hors ces pôles comme les promotions immobilières, toutes formules confondues (AADL, LSP, LPA, LPP, Promotionnel).Sachant qu’un nombre important de ce programme a été construit en vertical et en plein tissu urbain, raccordé sur les réseaux existants, en les mettant ainsi dans une situation de saturation. On note, à ce stade, environ 18% de nos abonnés se trouvent dans les étages R+5 et plus, souvent dépourvus de système de pompage interne et ne s’alimentent qu’à une heure tardive ou bien des systèmes fortuits. Par ailleurs, depuis la même année 2014 jusqu’à l’heure actuelle, on affiche une augmentation de 26% du nombre total des clients raccordés toujours aux réseaux existants, en attendant les développements en cours. Toutes ces contraintes structurales, ont fait tirer le H24 du 99% vers 89% à l’heure actuelle.
L’amélioration du service public de l’eau constitue une des priorités de l’actuel ministre des Ressources en eau. Au niveau de la wilaya d’Oran, quels sont les points noirs qui entravent l’amélioration de ce service ?
Actuellement, nous faisons face à quatre principales contraintes qui entravent incontestablement la gestion du service public de l’eau. La première consiste en les extensions urbaines. Les nouvelles extensions urbaines réceptionnées récemment et celles projetées dans un futur proche qui sont en train de se greffer au réseau d’AEP existant font que les perturbations et les cas de manque de pression sont de plus en plus récurrents face à un apport en eau dont l’évolution n’arrive pas à suivre le développement urbain. La deuxième contrainte est la vétusté du réseau. SEOR gère 4096,01km de réseau d’AEP dont 978,28 km ont été réhabilités en 2008 et 2018 soit, près de 24% du réseau. Ces opérations de réhabilitation de grande ampleur ont été suspendues en 2016 faute de moyens financiers. En conséquence, nous disposons encore de plusieurs milliers de mètres linéaires de réseau d’AEP (plus de 2000ML) vétuste et qui nécessite une réhabilitation en urgence, faute de quoi nous enregistrons quotidiennement des fuites et une perte de charge sur plusieurs secteurs hydrauliques. Les arrêts SDEM et casses sur adductions et transferts sont l’autre contrainte majeure. Les arrêts et diminutions programmées ou inopinés de la production d’eau au niveau des SDEM, ainsi que et les incidents sur les grands transferts (MAO, TAFNA) influent fortement sur la continuité du service d’AEP et la constitution des réserves au niveau des réservoirs de tête. Ces incidents ne manquent pas d’engendrer des perturbations prolongées et un important manque à gagner pour l’entreprise. En dernier, nous citons les constructions illicites. Nous ne disposons pas de chiffres exacts des constructions érigées illicitement sur le territoire de la wilaya d’Oran mais nous avons des raisons de croire que cela dépasse les 30 000 unités. A titre indicatif, les chiffres avancés par les P/APC de 15 sur 26 communes (année 2019) font état de 15 424 constructions illicites, sans compter le chef-lieu de la wilaya d’Oran. Là non plus, nous n’avons pas le nombre exact de ces constructions bien que les bidonvilles érigés sur la partie basse du Mont Murdjadjou s’étendent de jour en jour à vue d’œil. Tout cela fait que nous perdons des millions de m³ d’eau par an dans les bidonvilles où les réseaux et piquages sont réalisés de façon archaïque et anarchique, sans parler du gaspillage de l’eau, et cela au détriment de nos fidèles clients qui subissent des perturbations et des manques de pression d’eau de part cette situation.
Y a-t-il une stratégie spéciale au niveau de SEOR pour participer à cet effort d’amélioration du service public de l’eau ?
L’amélioration du service public de l’eau est le cœur de la nouvelle approche du ministère des Ressources en eau. Sur ce point, la SEOR suit avec des pas constants la stratégie adoptée par le secteur des Ressources en eau, avec une démarche participative pour atteindre des performances en matière du service, de la qualité et la satisfaction du citoyen. Les chantiers de SEOR sont symétriques dans les deux volets Eau et Assainissement. Dans ce contexte, la SEOR a tracé dans son plan d’action une stratégie basée sur trois principes. Le premier en est la rationalisation de l’utilisation de l’eau par la réduction des fuites d’eau potable sur les réseaux de distribution avec l’utilisation des nouvelles technologies, et l’association du citoyen dans le service public dans le but de contribuer au signalement des fuites et pertes d’eau et localiser les équipes pour suivre leurs interventions en temps réel. Le deuxième consiste en l’utilisation optimale des eaux dessalées. La SEOR préfère continuellement le recours aux eaux dessalées de façon à préserver les eaux superficielles et souterraines. Conséquence : la wilaya d’Oran est alimentée à longueur d’année à raison de 80% de ces eaux. En dernier lieu, nous rappelons que dans le cadre de l’économie de l’eau, suite à la décennie de stress hydrique, l’état algérien a lancé une politique pour l’utilisation des eaux épurées à des fins agricoles. La SEOR contribue à la couverture des besoins en eau pour l’agriculture, avec un traitement efficient des eaux épurées destinées à 2 périmètres irrigués (M’leta, Bousfer et El Ançor) aptes à être accueillies par le milieu naturel sans impact environnemental.
Pour améliorer sa qualité de service et rendre au service public ses lettres de noblesse, la Société de l’Eau et de l’Assainissement de la wilaya d’Oran SEOR-SPA, a aussi misé sur la relation clientèle, en mettant en œuvre une stratégie définie par 3 axes majeurs qui sont la proximité, la disponibilité et la modernité.
La proximité est le premier pas fait par SEOR pour se rapprocher des citoyens de la wilaya d’Oran afin de faciliter le contact entre client et l’entreprise. Ceci grâce aux 29 agences clientèle réparties sur 19 communes de la wilaya et aussi grâce à l’agence mobile. Il y a aussi le CAC-SEOR (Centre d’Accompagnement Clientèle) qui offre au client la possibilité de traitement des litiges à l’amiable. En termes de disponibilité, nous citons, en premier, la flexibilité des horaires de travail de ces agences clientèle. Elles offrent un service en continu de 8h à 16h de samedi à jeudi. Plusieurs agences restent ouvertes jusqu’à 20h (Med Khémisti, Akid Lotfi, Hai Sabah,…). Le Call-center offre une prise en charge immédiate des réclamations des citoyens. Il est fonctionnel 24h/24 et 7j/7, avec 14 Télé conseillers. Ajoutée à cela la polyvalence qui offre un certain confort à l’abonné en lui permettant une meilleure organisation (plus de 70 agents polyvalents au niveau des guichets des agences clientèle pour prendre en charge n’importe quel type de réclamation et répondre à toutes les demandes d’information). Pour ce qui est du troisième axe, la modernité, le gage de la réussite étant l’emploi des outils technologiques, l’utilisation des TIC (Technologie de l’Information et de Communication) offre à la SEOR la possibilité de s’orienter, de plus en plus, vers le numérique afin de sensibiliser et atteindre ses clients qui utilisent d’autres moyens de communication, entre autres, Consultéo, CIB, e-paiement et le SMS. Le Consultéo permet au client de consulter sa facture sur le site web. Le CIB, avec 10 agences clientèle équipées de TPE, permet aux clients de régler leurs factures via la carte bancaire. Pour ce qui est du paiement électronique, le-Paiement, nos ingénieurs travaillent pour son lancement. Le projet est en cours de réalisation. Concernant le site web, ce dernier offre à ses visiteurs un large panel d’informations et de documentation. C’est un moyen de contact dédié aux particuliers ainsi qu’aux professionnels via la messagerie électronique. Le SMS donne au client accès à l’information facture, l’avis de passage, les perturbations, les travaux et les nouveautés SEOR. Le service commercial travaille sans cesse pour innover dans le but de fidéliser ses clients et les satisfaire.
La lutte contre les déperditions, la réduction du volume des eaux non facturées (ENF) et l’augmentation du volume des eaux usées épurées réutilisées constituent les priorités du ministre des Ressources eau, Arezki Berraki. Pouvez-vous nous donner un état des lieux dans la wilaya d’Oran concernant ces trois points ?
Avant tout, il faut faire la distinction entre les fuites et déperditions d’eau. L’une représente tout ce qui est pertes sur réseau d’AEP, de par les fuites sur branchement, conduite publique, transfert et adduction, tandis que l’autre est liée à plusieurs facteurs: détournements de volumes d’eau, mauvais étalonnage des équipements de comptage, les réseaux fuyards gérés par des tiers (AADL, Hasnaoui..). Dans un cas comme dans l’autre, la SEOR s’active pertinemment à lutter contre ce phénomène, d’autant que le ministre a fixé un objectif de réduction de fuite de 07%, durant l’exercice 2020. Chose que nous nous forçons à concrétiser à travers plusieurs actions, notamment l’acquisition d’équipements de réparation de fuite, la formation du personnel, le parcours du réseau d’AEP à la recherche des fuites invisibles. Ceci, en plus de l’enregistrement automatique des réclamations sur les fuites (logiciel CAT PANNE) et suivi rigoureux de leur traitement dans les meilleurs délais.
Pour ce qui est de la lutte contre les déperditions, notre combat contre les remises illicites (application des procédures administratives et judiciaires à l’encontre des personnes physiques ou morales responsables de vols d’eau) suit toujours son cours. Ajoutée la sensibilisation des pouvoirs publics sur la nécessité d’éradication des bidonvilles pour mettre fin à la consommation illicite et au gaspillage de l’eau. Il est question également de pose de gros compteurs à l’entrée des cités non gérées par SEOR et sensibiliser les gestionnaires immobiliers sur la nécessité d’aller vers des conventions pour la prise en charge optimale des fuites internes. Enfin, la maintenance régulière des outils de mesure et contrôle des ouvrages hydrauliques à distance afin de minimiser les défaillances de comptage et autres pertes.
Y. H.
